La pregunta del millón para las empresas es siempre ¿qué es lo que realmente quieren los clientes? Es una pregunta que de ser respondida puede determinar toda la estrategia de trabajo de una compañía. Determinar el comportamiento de un cliente, sus hábitos de compra, gustos y preocupaciones nos abre la puerta a información clave.
Hoy, en la era de la interconectividad y el Internet de las Cosas, tenemos la plataforma perfecta para ofrecer cientos de productos en tiempo real. ¿Te has preguntado cómo es que tu feed de Instagram te muestra publicidad sobre cosas que te interesan?, ¿o cómo es que Netflix te sugiere contenidos que de hecho son de tu gusto?
Detrás de todos estos engranes está el famoso customer journey, núcleo de toda estrategia de marketing digital efectiva.
¿Qué es un customer journey?
Se trata del recorrido que realiza un cliente a través de diversos puntos para hacerle llegar a la meta de una compra o adquisición final. Este viaje está formado por varias etapas con características específicas. El análisis de este recorrido nos permite conocer al cliente, sus hábitos, necesidades y pain points.
En el mundo del comercio, es frecuente que los clientes no se sientan vistos ni escuchados. El customer journey nos permite romper esa barrera y aumentar así las ventas de un negocio.
Como se mencionó, este recorrido está formado por varias etapas:
- Descubrimiento
En este punto, el consumidor está abierto a todo tipo de información porque en buena medida no entiende bien a bien su problemática. Necesita que una autoridad en el tema le guíe, y es aquí en donde entran las empresas.
- Consideración
En este escalón, el usuario sabe cuál es el problema que le aqueja y busca opciones para solucionarlo. Aquí, el consumidor se transforma en lead o cliente potencial, y es el momento para captar con una oferta que resuelva y dé valor a su pain point.
- Elección
En este punto, los clientes potenciales están comparando soluciones. Cotejan ventajas, beneficios, desventajas y costos.
- Fidelización
En el último escalón, el lead es ya con suerte un cliente y si todo se realizó efectivamente, ahora será además un cliente fidelizado.
Estas etapas varían según cada empresa y giro, después de todo, las clientelas son independientes. Para lograr determinar el recorrido exacto de nuestro tipo de audiencia es necesario generar un mapa de customer journey personalizado.
¿Cómo hacer un mapa del customer journey?
Para mapear el recorrido de los clientes lo primero es conocerlos. Para esto, una investigación sobre la data con la que ya se cuenta o la generación de un buyer persona es ideal. Esta representación ficticia del cliente ideal nos deja analizar factores complejos como valores, preocupaciones, hábitos y objetivos.
Una vez que tienes el buyer persona es momento de entrevistarlos y conocer por qué se acercaron a tu empresa. De esta forma podrás determinar el tipo de interacción que tienen con tus productos y servicios.
Enseguida, discrimina entre los buyer persona y concéntrate en los que mejor representan a tu cliente ideal u objetivo.
Determina los puntos de contacto e interacción: ¿utilizas anuncios, redes sociales o campañas de email marketing? Discrimina de nuevo entre los puntos de interacción más utilizados.
Especifica qué elementos tomarás en cuenta en el mapa. Puedes exponer la situación actual del cliente, su futuro o incluso sus acciones diarias. A la par, revisa los recursos que tienes y utilizarás para responder a las demandas del cliente.
Con esta información, estás listo para generar un mapa de customer journey. Existen miles de plantillas gratuitas que puedes utilizar para arrancar, sin embargo, siempre conviene la asesoría de un experto.
Si te interesa conocer más sobre las ventajas de un mapa de customer journey para generar más ventas, completa este formulario y uno de nuestros asesores te contactará.
